(Продолжение публикации «Пять слагаемых успеха в рознице», читайте начало в №21)
Успех всех начинаний в вашем магазине: маркетинговые ходы, рекламные акции, бонусные и дисконтные программы – в конечном итоге зависит от таланта вашего продавца. Поэтому вторая часть мастер-класса Дмитрия Левицкого была посвящена теме мотивации персонала.
«Заставить» их улыбаться – задачка актуальная не только для сферы розничной торговли, это глобальная проблема всей сферы обслуживания, корни которой уходят даже не в советское прошлое. Надо признать, мы не сервисоориентированная страна. Мы неприветливы, угрюмы, и с этим ничего не поделаешь. Прибавьте еще к этому то, что работа продавца у нас не в почете – покупатели к ним с уважением не относятся, да и сами продавцы вряд ли мечтали в детстве о такой профессии. Вот и получается: встречаются на одной площадке два человека, для одного поход в магазин - это праздник (он же телевизор покупает!), а для другого – это повинность, он себя за волосы поднимает, чтобы на работу выйти (ведь он же не в космос летает, а всего-навсего телевизоры продает). Найти продавца, который работает на подъеме, легко, играючи, как жонглер, - большая удача, но еще труднее – заставить их это делать. На дрессуре далеко не уедешь, коллектив нужно мотивировать, вдохновлять, а не прогибать. Под силу это руководителю и всему составу менеджеров. В его компетенции заряжать весь персонал на хорошую игру. «Ребята, мы отличная команда, давайте покажем всем, что у нас лучший сервис, чтобы вы могли гордиться местом работы!» - вот примерно такой должна быть установка для вашего коллектива. И достаточно обсуждать с ними, должны ли они улыбаться посетителям, здороваться и благодарить за покупку – это непреложная истина, и, если продавцы ее не понимают, они должны подыскать себе другую команду.
Какого червячка забрасываешь, такую рыбку и ловишь
«Ну что, мне теперь всех уволить, если они не хотят улыбаться?» - говорят на это директора магазинов. Ошибки начинаются с того момента, когда вы набираете людей на должность продавца. Если открыть любую газету с вакансиями, можно увидеть список абсолютно одинаковых, ничем не привлекательных объявлений такого рода: «Требуется продавец. Зарплата от 7 000 руб.». Ясно, кто к вам придет по такому объявлению. «Мы ищем звезд!» - как вам такой «крючок» для талантливых работников?!
«Мне приходится искать официантов, барменов для одной из сети ресторанов в Москве, - делится опытом Дмитрий Левицкий. - Мы развешиваем объявления вблизи музыкальных, театральных училищ. К нам приходят очень талантливые ребята, которые не просто обслуживают клиентов, – мы даем им возможность раскрыть себя на рабочем месте. Мы разрешаем им петь, танцевать, веселиться, дурачиться (в меру, конечно). Мы понимаем, что они здесь ненадолго – год-два максимум, но, раз уж ты здесь и я здесь, – давай повеселимся».
В одном из гипермаркетов в Италии есть интересная традиция: один раз в час продавцы-кассиры встают с рабочих мест и выкрикивают «Хей хей», а потом продолжают работать. Вряд ли они пытаются таким образом привлечь новых посетителей, скорее это разрядка для продавцов – чего не придумаешь, чтобы им было весело. Зато работают с удовольствием и передают свое хорошее настроение покупателям.
Есть замечательная книга – «Сто развлечений для ваших продавцов». Практикуйте разные игры с вашими сотрудниками.
«Мы, к примеру, - рассказывает тренер, - играем со своими в фанты. Тот, кто за день не смог продать блюдо дня, должен что-то сделать: спеть песню, сказать комплимент гостю и т.д.. Мы даже не ожидали, что в наши игры вольются посетители и будут спрашивать, что нужно сделать, чтобы увидеть такие вот маленькие «безумства» от наших официантов. Мало того, слух о наших забавах очень быстро распространяется и привлекает новых посетителей в ресторан».
Кто шагает дружно в ряд
Хороший магазин должен работать по принципу пионерлагеря. У лагеря есть свои правила: подъем в 8 утра, зарядка, линейка, прогулка в определенное время и в определенном месте и т.д. У персонала в вашем магазине тоже должны быть четкие правила: не опаздывать, улыбаться посетителю, благодарить за покупку, быть в часы пик на рабочем месте. Эти правила одинаковы для всех, и все их должны соблюдать – даже звезды. И звезд придется увольнять, если они из-за опоздания не вовремя откроют магазин, потому что есть либо правила, либо хаос.
«Мы недавно расстались с одним очень талантливым сотрудником, который вырос у нас до старшего официанта. После третьего опоздания мы его уволили, - говорит Дмитрий Левицкий. – Правила одинаковы для всех. Кроме того, не стоит сильно бояться текучести кадров. На место старых придут новые звезды и принесут новые идеи, новые фишки вашему заведению».
Но пионерлагерь не ограничивается одними лишь строгими правилами, ведь детям там в конечном итоге интересно! Рассказывание баек и страшилок поздним вечером, баловство с зубной пастой, кружки, зарницы, конкурсы - одним словом, отрядная жизнь, то, ради чего в лагерь и едут. И вашим продавцам нужна такая бурная «отрядная» жизнь. Обучайте их в игровой форме, придумайте свои традиции, занимайтесь тимбилдингом – не жалейте на это время, ведь персонал – это главный элемент, без которого машина продаж в розничном бизнесе работать не будет!
Кузнецова Кристина, Обзор цен. По материалам мастер-класса Дмитрия Левицкого
